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NETendances 2017 CEFRIO services de télécoms

Services de télécoms : Les Québécois à la recherche d’une simplification du parcours client

L’obtention d’une soumission en libre-service sur Internet intéresse près de la moitié des Québécois

Presque tous les 18 à 34 ans sont abonnés à Internet à la maison (99%) selon le nouveau volet de l’enquête NETendances du CEFRIO sur l’utilisation d’Internet et du numérique. Ces derniers sont également tous abonnés à la téléphonie mobile. A titre de comparaison, 94% des 25 à 44 ans et 89% pour les 35 à 44 ans sont abonnés.Ce nouveau volet se penche sur la relation entre les fournisseurs de services de télécoms et leurs clients. L’enquête dresse le profil des abonnés aux services de télécoms et analyse le parcours du client.Toute catégorie d’âge confondue, la téléphonie résidentielle est le service le plus souscrit au Québec, devant Internet. On apprend également que les services télévisés sont plus populaires auprès des 55 à 64 ans. La téléphonie résidentielle est présente dans la totalité des foyers des personnes de 65 ans et plus.L’enquête s’est par ailleurs penchée sur trois aspects de la relation client.

Canaux de communication

Un Québécois sur deux choisit un canal numérique pour contacter son fournisseur de services de télécoms. Le courriel étant le plus populaire à 26%. Les 18 à 24 ans sont plus nombreux à choisir le clavardage, que ce soit sur le site Web du fournisseur (33%) que sur les réseaux sociaux (12%). De leur côté, 64% des adultes âgés de 65 ans ou plus préfèrent opter pour un moyen non numérique.

Agents virtuels

Les internautes de 18 à 34 ans sont significativement plus intéressés (51%) à interagir avec un agent virtuel si cela leur permet d’accéder à l’information recherchée plus rapidement. 28% des Québécois sont très ou assez à l’aise de partager leurs données personnelles avec leur fournisseur de services de télécommunications si cela permet d’améliorer ou de personnaliser leurs services.

Parcours client

Quand vient le moment de magasiner des services de télécoms, un peu plus d’un Québécois sur deux (53%) débute par des recherches sur Internet. L’obtention d’une soumission en libre-service sur Internet intéresse 47% des adultes québécois. Au niveau de l’abonnement, un adulte sur quatre (27%) opterait pour conclure la transaction d’abonnement à des services de télécoms en ligne, soit sur le site Internet du fournisseur (23%) ou sur son application mobile (4%). Enfin, un adulte sur deux (54%) affirme qu’il serait très ou assez probable qu’il modifie les paramètres de ses services de télécoms par lui-même sur Internet sans faire affaire avec un conseiller.L’ensemble des données et analyses, graphiques, tableaux et notes méthodologiques est accessible en ligne.

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